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4.7 / 5.0 bei 51 Kundenbewertungen

Marcus K. aus Porta Westfalica
schrieb am 16.10.2017 - 23:55

Einfache und unkomplizierte Auswahl der gesuchten Architekten.
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NPS zur Messung der Kundenzufriedenheit


 
 
Geschrieben von am
Tags: Marketing Anleitung

NPS zur Messung der KundenzufriedenheitFür fast jedes Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit ein zentraler Erfolgsfaktor. Was liegt also näher, als diese Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen zu messen? Um die Kundenzufriedenheit zu messen hat sich der Net Promotor Score etabliert. Der NPS ist eine Kennzahl für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde das Unternehmen oder die Marke weiterempfiehlt. über solch eine Kennzahl kann man Informationen über die Kundenzufriedeneit, bzw. die Kundenbindung erhalten. Der Net Promoter Score (NPS) ist heutzutage eine bewährte Methode, um unmittelbar die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu erfassen. Der Score misst dabei die Kundenloyalität sowie die Kundenzufriedenheit.  Der Net Promoter Score besteht lediglich aus einer einzigen Frage, die einer repräsentativen Kundenstichprobe gestellt wird:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt / das Unternehmen / die Dienstleistung XY an jemanden weiterempfehlen?

Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren des betreffenden Unternehmens. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Detraktoren sind dagegen alle Kunden, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit oder 8 antworten, gelten als Indifferente. Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:

NPS = Promotoren(%) ? Detraktoren(%)

Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100.

Repräsentativität der Kundenzufriedenheit

 
In den meisten Fällen ist die Anzahl der Kunden zu hoch, sodass sich eine Vollerhebung als zu zeit- und kostenaufwendig darstellt. Deshalb greift man auf Stichproben zurück. In der Praxis sieht man z.B. einen Stichprobenumfang von 1000 als repräsentativ für die deutsche Bevölkerung an. Nur über eine kontinuierliche Kontrolle und Verbesserung von Kennzahlen und Prozessen lässt sich Zufriedenheit generieren oder verbessern. Das Modell geht von einer Verknüpfung zwischen der Weiterempfehlung und der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenloyalität aus und bildet diese unmittelbar ab.  

Peter Müller
Peter Müllerist seit 1995 im Netz unterwegs, aber bereits seit über 25 Jahren in der IT daheim. Seit Anfang des neuen Jahrtausends schreibt er für diverse Medien, hauptsächlich zu den Themenfeldern IT, Direktmarketing und SEO. Peter Müller

Hohe Kundenzufriedenheit

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